一人ひとりが医院の顔です
昔も今も、診療所の一番のＰＲ材料は「口コミ」です。
診療所では、多くの場合、限られた診療圏内の住民が患者層となるため、ひとりの患者が不快な思いをすれば、「口コミ」によって多くの患者が医院に悪いイメージを抱くことになります。接遇の良し悪しが経営に与える影響は、大病院とは比べ物になりません。
厳しい態度で直接教育することが難しい場合には、コンサルタントなどを活用しましょう。
また、使用する薬の知識や予防接種などの研修も必要ですが、製薬会社などが講師を派遣してくれます。
受付事務職
- 受付は、診療所の第一印象を決める大切なポジションです。職員の私語などには注意しましょう。また、会計窓口は患者が最後に立ち寄る場所であり、その日の医院の印象を決定付ける接遇の「総仕上げ」の場です。また、待合の患者さんにも常に見られていることを意識する必要があります。
- 科目にもよりますが、患者に対しては、常に名前で呼ぶようにし、最後は「お大事に」の一言を添えるよう指導しましょう。
看護師
- 看護師が患者を診察室に呼び入れる際には、「お待たせしました」、診察室を出る際には、「お大事に」「お疲れ様でした」と必ず声をかけるように指導しましょう。
- 看護師は、患者に指示をする場合が多くなりますが、丁寧な言葉遣いで支持するのは当然のことながら、診察が終わったら、「何かご不明な点はございませんか？」などと、患者が質問するきっかけを作るのも看護師の役割です。
医師
- 患者が診察室に入ってきたら、まずは相手に向き合って名前をきちんと呼ぶのが基本と心がけましょう。患者は、医師を身近に感じ、一層信頼感を抱くようになります。
- 患者への対応は、他の職員の見本となるように、顧客満足を心がけて行います。
